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卓越的客户服务技巧训练
发布人：茉香绿茶
发布时间：2008-5-12 14:20:42

信息描述

培训方式：小班授课
开课时段：周未白天班

学员对象：客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员，以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。
　课程目的： ★让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中
★能够通过客户服务沟通各个环节、客户服务各个阶段的技巧演练切实提升客户服务能力和技巧
★在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧
★参与客户服务管理的核心环节，共同提升客户服务的整体水平
　课程内容：第一部分让卓越的服务理念体现在服务行为中
一、如何才能以客户为中心
小组研讨：客户为何不满？
——检查表中找差距
★客户服务的概念
练习：小组拼词汇
练习：优质的客户服务表现
★以客户为中心的理念和表现
练习：区分何者为以客户为中心
★如何使客户获得的价值最大化
小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向
二、独享超值服务的回报
★提升客户需求的先见能力
★超值服务的无穷价值
计算与研讨：超值服务的回报
三、抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因
小组研讨：请比较潜在价值的大小
四、内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境
★内部客户服务的各种形式
看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口
★服务制胜的核心秘诀
其它客户服务理念研习

第二部分修炼服务沟通各个环节的技巧
一、认识你的服务角色
★理解你的企业、工作、客户
研讨：服务圈、岗位服务圈、企业使命、工作使命
二、客户服务过程中的沟通技巧
★认识服务沟通
研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
★倾听的技巧
倾听的一般注意点
案例分析：区分不同表现的听的习惯
★说的技巧
研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答
案例分析：说的口气
★问的技巧
案例分析：问的智慧
练习：不同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题
★身体语言
活动：身体语言的影响力
案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
★电话沟通的技巧
电话沟通的一般要求
案例分析：呼叫中心的电话接待

第三部分提升服务过程各个重要阶段的服务技巧
一、优质客户服务的四个基本阶段
★接待客户
比较练习：接待客户的不同表现
练习：接待客户时打招呼的标准
★理解客户
理解客户的一般要求和方法
★帮助客户
把握客户的期望值
管理客户的期望值
★留住客户
留住客户的基本步骤
留住客户与深挖客户需求的结合
二、参与客户服务管理的核心环节、共同提升客户服务整体水平
★参与服务流程优化
案例分析：服务流程优化的几个案例
总结：服务流程优化的一般原理
练习：服务流程优化与我的岗位服务技巧提升——微观环境下的服务技巧提升
★共同打造一流服务标准
优质服务标准的七个要素
案例：服务标准不断提升的过程研讨
★参与服务质量控制
客户服务质量的基本概念
因素服务质量的影响
参与服务质量控制的主要环节
三、有效应对客户抱怨
四、客户忠诚与客户资产
★客户忠诚的价值
★客户资产的理念
五、塑造卓越的服务文化是客户服务的根本追求
　开课城市简介：清晨，一轮红日从上海的母亲河-黄埔江上升起；海关的钟声划破新外滩的宁静；滨江大道上晨炼的人们以及跳交谊舞的男女正跃跃欲试……与那些延绵起伏的古典建筑群一起沐浴在金色的晨光中；那拔地而起的宏伟大厦与散落在各处的富有异国情调的别墅楼宇，组合成了上海特有的城市形象；那横空出世的南浦大桥、杨浦大桥及"地铁"、高架内环线，让您感受到现代城市交通的崭新一页;那龙腾虎跃、构架未来的浦东新区、虹桥开发区、漕河泾开发区以及这些热土上所创造的建设速度，令人瞩目。
　授课时间： 2天
　授课顾问：田胜波
　其他信息：授课讲师：
田胜波先生——资深管理培训专家、客户服务培训专家；拥有二十四年的企业管理、管理咨询、教育与培训工作经验：管理学硕士，毕业于复旦大学，中国创造学会会员；港大-复旦EMBA总裁班特聘讲师；中国烟草培训中心长期特聘讲师；国内其它几十家培训与教育机构的长期特聘讲师；在管理咨询和管理培训行业有十多年的行业经验。
主要经历：田老师在二十四年的企业管理、管理咨询、教育与培训工作经历中有：六年大中型企业中高层管理经历——界龙集团（上市公司）总裁办秘书科长、发展部负责人、培训部经理；江苏彤阳纺织制品厂厂长助理；十年管理咨询、管理培训经历——复锐咨询、复旦管院、复旦成教院；近十年数学教育经历。积累了较为丰富的企业管理实战经验、管理咨询研究经验、管理培训实务经验。

听课费用：2280元/人（包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点、通讯录、学员合影留念照片等）开课前一周报名付款到帐9.5折优惠，同一企业报名三人以上优惠。培训结束发培训证书。代办住宿，费用自理。
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